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在线旅游投诉上升 32家消费维权单位吁出台规范

2015-10-27

 东南快报讯(记者 夏菁)昨日,省消委会消息,针对在线旅游行业投诉明显上升、消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现状,北京、天津、上海、重庆、山西、黑龙江、福建、安徽、湖南、海南等31省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社,共32家消费维权单位联合呼吁,针对在线旅游业尽快出台服务标准规范。

  去年,中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币,较2013年增长36.2%,预计2017年将超过800亿元。而令人尴尬的是,互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验,近几年来在线旅游的投诉逐渐增多。

  而国家工商行政管理总局数据也显示,在线旅游投诉呈增长趋势。今年上半年,共受理在线旅游服务投诉2123件,同比增长1.7倍。今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升。

  据了解,在众多在线旅游网站服务质量投诉中,新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势,格式合同霸王条款侵权事件频发,游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务,相关提示不到位。

  同时,在线旅游平台单方违约却推诿拒绝承担相关赔偿责任,导致消费者自行承担损失的问题较为常见,但若消费者单方改变行程违约,在线旅游企业则或不予退款,或者收取高额退票费、违约金。据相关统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程,被扣取高额退改票费的投诉,占到在线旅游投诉总量的67%。

  导致这些问题的原因是,目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。2013年公布的《旅游法》中的相关规定,虽然遏制了旅游市场乱象,但在线旅游网站多为“平台”性质,《旅游法》重点解决的是团队游客的问题,对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确,存在空白。

  虽然去年相关部门公布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5个行业规范,但因权威性不足、监管主体不明确等原因,落实情况不理想。

  为此,32家消费维权单位联合呼吁:在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相关法律法规的基础上,针对在线旅游业出台相应的部门规章,制定具体化、可操作的规范,对在线旅游业加强监管。